Wat is een helpdesk, en wanneer heeft je webshop er een nodig?
Een helpdesk bundelt al je klantvragen in een inbox met historie en afspraken. Wat het verschil is met een gedeelde mailbox, en aan welk signaal je merkt dat je er een nodig hebt.
Een helpdesk verzamelt al je klantvragen in één inbox, koppelt ze aan de klant en zijn bestelling, en legt vast wie wat heeft beantwoord. Het verschil met een gedeelde mailbox zit niet in waar de berichten staan, maar in wat je erover weet: historie, status en afspraken.
Wat een helpdesk doet
Drie dingen, en die zijn belangrijker dan de functielijst op de website van de leverancier:
- Bundelen. E-mail, chat, WhatsApp en reacties op social komen op één plek binnen, in plaats van in vier programma’s die niemand tegelijk openhoudt.
- Koppelen. Bij de vraag staat wie de klant is, wat hij besteld heeft en waar dat pakket nu is. Zonder dat blijft klantenservice vooral opzoekwerk.
- Vastleggen. Wat er is beloofd, door wie, en of het nog open staat. Dat is het stuk dat je mist zodra je met z’n tweeën bent.
Het verschil met een gedeelde mailbox
Een gedeelde mailbox werkt prima tot ongeveer het moment dat twee mensen hem tegelijk openen. Daarna gaat het mis op dingen die je niet ziet aankomen: twee antwoorden op dezelfde vraag, een bericht dat gelezen is maar niet beantwoord, of een klant die iets vertelt wat drie weken later relevant is en dat niemand meer kan terugvinden.
Het signaal: je merkt niet dat je een helpdesk nodig hebt aan het aantal vragen. Je merkt het aan de eerste keer dat een klant zegt “dat had ik al doorgegeven” en je hem moet geloven omdat je het zelf niet kunt nakijken.
Wanneer je er een nodig hebt
Er is geen aantal vragen waarboven het moet. Er zijn wel vier signalen:
- Je bent met meer dan één persoon en je stemt af via appjes over wie wat oppakt.
- Je zoekt regelmatig in je mailbox naar wat je deze klant eerder hebt geantwoord.
- Vragen op een van je kanalen blijven langer liggen omdat niemand dat kanaal in de gaten houdt.
- Je weet niet hoeveel vragen je per maand krijgt, of waarover.
Dat laatste is de meest onderschatte. Zolang je die verdeling niet kent, kun je ook niet bepalen wat je zou kunnen automatiseren - zie klantenservice automatiseren.
Helpdesk, ticketsysteem, inbox: maakt het uit?
Nauwelijks. “Ticketsysteem” is de oudere term en wordt vaker gebruikt voor interne IT-support, waar een vraag een ticketnummer krijgt. “Helpdesk” en “gedeelde inbox” hoor je vaker bij klantcontact. De functionaliteit overlapt bijna volledig; kijk naar wat het doet en niet naar hoe het heet.
Die IT-herkomst is wel het uitzoeken waard voordat je kiest, want de meeste systemen dragen hem nog steeds met zich mee. Wat dat voor een webshop betekent staat in ticketsysteem voor klantenservice.
Waar je wél op moet letten is of de tool je webshop kent. Een helpdesk zonder koppeling met je bestellingen bundelt je vragen wel, maar je zoekt de antwoorden nog steeds zelf op. Dat scheelt in de praktijk het meeste tijd.
Waar je voor betaalt
Leveranciers rekenen op drie manieren af: per gebruiker, per gesprek of ticket, of een vast bedrag per maand met een limiet. Welke het gunstigst is hangt af van hoe je groeit. Een vast team met wisselend volume is goedkoper uit per gebruiker; een klein team met veel vragen juist niet.
Reken het na met je eigen aantallen voordat je kiest. Hoe je dat doet staat in klantenservice voor je webshop, inclusief de post die de meeste webshops vergeten: de uren.
Veelgestelde vragen
Wat is een helpdesk precies?
Software die alle klantvragen uit je kanalen in een inbox verzamelt, elke vraag aan een klant en een bestelling koppelt, en vastlegt wie wat heeft beantwoord. Het verschil met een mailbox is niet de opslag maar de historie en de afspraken eromheen.
Wat is het verschil met een gedeelde mailbox?
Een gedeelde mailbox laat zien wat er binnenkomt. Een helpdesk laat zien wat er nog open staat, wie eraan werkt, wat je deze klant eerder hebt geantwoord en hoe lang hij wacht. Dat verschil merk je pas als je met meer dan een persoon bent.
Wanneer heb je er een nodig?
Als je vragen mist, dubbel beantwoordt, of niet meer weet wat je een klant vorige week hebt beloofd. Niet bij een bepaald aantal vragen - dat getal verschilt per winkel.
Is een helpdesk hetzelfde als een ticketsysteem?
In de praktijk wel. Ticketsysteem is de oudere term en klinkt naar interne IT-support; helpdesk wordt vaker gebruikt voor klantcontact. De functionaliteit overlapt bijna volledig.
Benieuwd hoe dit er voor jouw webshop uitziet?
In een kwartier laten we je eigen kanalen en bestelgegevens in een inbox zien.
Plan een demo →