Klantenservice voor je webshop: kanalen, kosten en automatisering

De kanalen die een webshop nodig heeft

Vier stuks, en zelden meer:

• E-mail. Nog altijd waar de lastige vragen binnenkomen, en het enige kanaal waar een klant een bewijsstuk verwacht.
• Chat op je site. Vangt de twijfel vóór de bestelling af. Dat is het kanaal dat omzet oplevert in plaats van kost.
• WhatsApp. Zinvol zodra klanten je er toch al op zoeken. Reactietijd is hier korter dan bij e-mail, en dat verwachten ze ook.
• Instagram en Facebook. Adverteer je daar, dan zijn de reacties onder je advertenties ook klantenservice. Vragen over de prijs, de levertijd en de maat staan daar publiek, naast de spam.

Wat het je in de praktijk kost

De meeste webshops kijken naar het abonnement. Dat is bijna nooit de grootste post. Reken het zo uit:

1. Tel de vragen van één maand, over alle kanalen samen.
2. Schat de gemiddelde tijd per vraag, inclusief opzoeken en heen en weer mailen. Vijf tot acht minuten is gebruikelijk.
3. Vermenigvuldig, en zet er je uurloon naast - het bedrag dat een uur van jou of je medewerker echt kost.
4. Tel daar het abonnement bij op.

Een voorbeeld met ronde getallen: 400 vragen per maand, gemiddeld zes minuten, is 40 uur. Bij 25 euro per uur is dat 1.000 euro aan tijd. Een pakket van 50 of 100 euro per maand verandert dat plaatje nauwelijks. De vraag is niet wat de software kost, maar hoeveel van die 40 uur je terugkrijgt.

En let op de piek in plaats van het gemiddelde. Een maand met een actie of een vertraagde levering verdubbelt je aantal vragen zonder dat je omzet meebeweegt. Daar knapt het meestal.

Wat je kunt automatiseren, en wat niet

De scheidslijn is niet hoe moeilijk een vraag klinkt, maar of het antwoord uit gegevens volgt.

Volgt uit gegevens: waar blijft mijn bestelling, wanneer wordt het bezorgd, kan ik dit nog retourneren, kan mijn adres nog worden aangepast, is dit op voorraad. Dit zijn vaak de meeste vragen en bijna nooit de leukste om te beantwoorden.

Vraagt een oordeel: welke maat past mij, valt dit onder garantie, ik ben ontevreden, kan ik een uitzondering krijgen. Hier hoort een mens te zitten, en niet omdat het niet zou kúnnen - maar omdat een verkeerd automatisch antwoord hier geld en vertrouwen kost.

Sorteer een maand aan vragen in die twee stapels voordat je een tool kiest. Die verhouding is je plafond. Twee webshops op hetzelfde platform kunnen daar dertig procentpunt uit elkaar liggen en allebei alles goed doen.

De overdracht naar een mens

Automatisering staat of valt bij het moment waarop hij stopt. Zorg dat de klant altijd een zichtbare route naar een mens heeft, en dat hij zijn verhaal niet opnieuw hoeft te vertellen. Wat er mee moet: wat de klant wilde, welke bestelling het betreft, wat er al is geprobeerd en waarom het is doorgezet.

Een direct antwoord van een bot gevolgd door zes uur stilte is geen snelle service. Dat is uitstel met een vriendelijke toon. Meer hierover in wanneer AI het gesprek aan een mens hoort te geven.

Waar je op let als het draait

• Hoeveel vragen je echt hebt opgelost, niet hoeveel er langs een mens heen zijn gegaan. Dat verschil is groter dan je denkt.
• Herhaalcontact binnen twee dagen. Loopt dat op, dan zijn vragen onderdrukt in plaats van beantwoord.
• Reactietijd per kanaal. Op WhatsApp verwacht een klant minuten, op e-mail uren. Hetzelfde getal betekent per kanaal iets anders.
• Vragen per honderd bestellingen. Stijgt dat, dan zit het probleem meestal niet bij je klantenservice maar ervoor: onduidelijke productinformatie of een levertijd die niet klopt.

Dat laatste is de meest onderschatte: de goedkoopste klantenservice is de vraag die niet gesteld wordt omdat je productpagina al antwoord gaf.