Klantenservice automatiseren: waar je begint en wat je overslaat
Automatiseren begint niet bij een tool maar bij je vragen. Welke je als eerste aanpakt, in welke volgorde, en waar het in de praktijk misgaat.
Begin bij de vraag die het vaakst voorkomt en het minst nadenken vereist. Bij bijna elke webshop is dat de bestelstatus. Automatiseer die eerst, meet of klanten daarna wegblijven, en breid pas uit als dat klopt.
De volgorde die werkt
De verleiding is om te beginnen bij de vraag die je het meest irriteert. Beter is te beginnen bij de vraag die het vaakst voorkomt én het minst oordeel vraagt. Meestal in deze volgorde:
- Bestelstatus en bezorgmoment. Hoog volume, antwoord volgt uit gegevens, en niemand vindt het leuk om te beantwoorden.
- Retour aanmelden en retourvoorwaarden. Ook uit regels af te leiden, en het scheelt heen-en-weer.
- Adres- of bestelwijziging, mits de bestelling nog niet verwerkt is. Let op de grens: daarna wordt het een uitzondering en hoort er een mens bij.
- Veelgestelde productvragen die feitelijk zijn: materiaal, afmetingen, compatibiliteit. Niet: welke past mij.
Wat je bewust overslaat: klachten, garantiebeoordelingen, maatadvies en alles wat om een uitzondering vraagt. Niet omdat het technisch niet kan, maar omdat een verkeerd antwoord daar duurder is dan de bespaarde minuut.
Je eigen plafond bepalen
Percentages uit verkooppraatjes zeggen weinig, want het aandeel dat je kunt automatiseren wordt bepaald door jouw vragen. Sorteer een maand aan berichten in twee stapels: volgt uit gegevens en vraagt een oordeel. Die verhouding is je plafond, en twee webshops op hetzelfde platform kunnen daar dertig procentpunt uit elkaar liggen.
Doe dat vóór je een tool kiest. Anders koop je een oplossing voor een verdeling die je niet kent.
Waar het in de praktijk misgaat
Te veel tegelijk. Vijf vraagtypen tegelijk aanzetten betekent dat je bij een klacht niet weet welke ervan hem veroorzaakte. Eén tegelijk, een week laten draaien, dan de volgende.
Geen zichtbare uitweg. Als een klant niet makkelijk bij een mens komt, verdwijnt hij niet - hij komt terug via een ander kanaal, of hij schrijft een review. Dan heb je het aantal vragen verplaatst in plaats van verlaagd.
Meten op het verkeerde getal. Het percentage gesprekken dat langs een mens heen ging is makkelijk te verbeteren door het moeilijker te maken iemand te bereiken. Dat is het tegenovergestelde van goede service. Meet in plaats daarvan hoeveel klanten daarna niet terugkwamen.
De kennisbron laten verlopen. Automatisering antwoordt op basis van wat jij hebt vastgelegd. Verandert je retourtermijn en past niemand die tekst aan, dan geeft het systeem maandenlang keurig het verkeerde antwoord. Zie verkeerde antwoorden voorkomen.
Waar je op let als het draait
- Herhaalcontact binnen twee dagen. Het eerste signaal dat een vraag onderdrukt is in plaats van opgelost.
- Gesprekken die eindigen zonder reactie van de klant, terwijl er wel een actie werd gevraagd.
- Verzoeken om een mens die niet zijn ingewilligd. Dit hoort nul te zijn.
- Vragen per honderd bestellingen. Stijgt dat terwijl je automatiseert, dan zit het probleem verderop in de keten.
En houd de eerste weken mee: laat de automatisering antwoorden voorstellen die jij goedkeurt, voordat je hem zelfstandig laat afhandelen. Dat kost een week extra en voorkomt het soort fout dat je later in een review terugleest.
Veelgestelde vragen
Waar begin je met automatiseren?
Bij de vraag die het vaakst voorkomt en het minst nadenken vereist. Bij vrijwel elke webshop is dat de bestelstatus. Die is saai, hoog in volume en volledig uit gegevens te beantwoorden.
Hoeveel van je vragen kun je realistisch automatiseren?
Dat hangt af van je vragen, niet van de tool. Winkels met veel bestelstatusvragen halen een veel hoger percentage dan winkels met veel maat- of garantievragen. Sorteer eerst je eigen vragen; die verhouding is je plafond.
Wat automatiseer je beter niet?
Alles waar een oordeel bij komt kijken: klachten, garantie, uitzonderingen en maatadvies. Een verkeerd automatisch antwoord kost daar meer dan de tijd die je bespaart.
Hoe weet je of het werkt?
Niet aan het percentage dat langs een mens heen ging, maar aan het aantal klanten dat daarna niet terugkwam. Herhaalcontact binnen twee dagen is het eerste signaal dat vragen onderdrukt worden in plaats van beantwoord.
Zien wat er bij jouw vragen vanzelf kan?
We lopen in een kwartier je eigen berichten door en zeggen ook waar we het niet zouden doen.
Plan een demo →