Vragen over het volgen van bestellingen in Shopify automatiseren
Een praktische gids om vragen over het volgen van bestellingen in Shopify te automatiseren, met actuele verzenddata, veilige verificatie en duidelijke regels voor uitzonderingen.
Je automatiseert vragen over het volgen van een bestelling door te herkennen dat het om een WISMO-vraag gaat, de klant veilig aan de juiste bestelling te koppelen, actuele verzend- en vervoerdersdata op te halen, de status uit te leggen en uitzonderingen bij de bezorging door te zetten naar een mens.
Wat is een WISMO-ticket?
WISMO staat voor “Where is my order?”, oftewel: waar blijft mijn bestelling? De klant wil meestal drie dingen weten: waar het pakket nu is, wat dat in gewone taal betekent en wat de volgende stap is. Een vriendelijke tekst schrijven is het makkelijke deel. Het gaat erom dat je de juiste bestelling ophaalt en uitzonderingen herkent.
Welke gegevens heb je nodig voor een kloppend antwoord?
- Een geverifieerde koppeling tussen de klant en de bestelling.
- De betaalstatus en de verzendstatus.
- Het trackingnummer, de vervoerder en de laatste statusmelding.
- De verwachte bezorging, als die informatie er is.
- Of de bestelling in delen wordt verstuurd of nog maar deels verzonden is.
- Je eigen regels voor vertraging, zoekgeraakte pakketten en problemen met het adres.
Shopify legt uit dat klanten hun bestelling kunnen volgen via de orderstatuspagina, via meldingen en in de Shop-app. Dat staat in hun officiële documentatie over het volgen van bestellingen. Automatisering in je klantenservice vult die plekken aan op het moment dat een klant er alsnog uitleg bij nodig heeft.
Zo ziet de aanbevolen werkwijze eruit
- Herken alle varianten van “waar blijft mijn bestelling?”
- Stel vast wie er vraagt, voordat je iets over de bestelling prijsgeeft.
- Haal actuele data op bij Shopify en bij de vervoerder.
- Zet statuscodes om in gewone taal.
- Geef de trackinglink en de volgende stap.
- Leg vast welke gegevens zijn gebruikt en wat de uitkomst was.
Uitzonderingen die je doorzet naar een mens
Zet gesprekken door naar een collega bij pakketten die als bezorgd staan maar niet zijn aangekomen, bij zendingen die langer onderweg zijn dan jouw grens voor vertraging, bij problemen met het adres, bij deelzendingen die elkaar tegenspreken, bij schade, diefstal en vermoedens van fraude, en bij bestellingen die je niet met zekerheid aan de klant kunt koppelen.
Dezelfde logica op elk kanaal
Het antwoord zelf blijft hetzelfde op e-mail, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger en livechat. Alleen de vorm verandert per kanaal. Lees meer over WhatsApp-automatisering en over het complete supportproces met AI.
Veelgestelde vragen
Kun je vragen over het volgen van een bestelling volledig automatiseren?
Bij standaardvragen kan dat vaak, zolang er actuele orderdata beschikbaar is en je weet dat je met de juiste klant praat. Discussies over de bezorging en ongewone vertragingen zet je door naar een mens.
Wat betekent WISMO?
WISMO is de afkorting van Where is my order? Het gaat om vragen over verzending, het volgen van een pakket en de bezorging.
Vervangt dit de orderstatuspagina?
Nee. Het vult de orderstatuspagina aan: je beantwoordt klanten op het kanaal dat zij zelf kiezen en je legt uitzonderingen uit.
Op welke kanalen werkt deze werkwijze?
E-mail, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger en livechat kunnen allemaal dezelfde logica voor het volgen van bestellingen gebruiken.
Zie AI-support op je eigen webshop
In een gerichte demo van 15 minuten laten we zien wat je veilig kunt automatiseren.
Boek een demo →