Een AI-agent voor je klantenservice die je bestellingen kent

Waarin een AI-agent verschilt van een chatbot

Een chatbot is een gespreksvenster met tekst erachter. Vraag hem waar je pakket blijft en hij verwijst je naar de pagina waar je het zelf kunt opzoeken. Nuttig, maar de klant had die pagina al gezien.

Een AI-agent doet de stap die daarop volgt. Hij begrijpt om welke bestelling het gaat, haalt de status en de verzendgegevens op, legt ernaast wat jouw voorwaarden zeggen, en geeft antwoord in gewone zinnen. Kan er iets veranderd worden, dan verandert hij het ook: adres aanpassen, een retour aanmelden, een label sturen.

Wat hij zelfstandig afhandelt

De scheidslijn is niet hoe ingewikkeld een vraag klinkt, maar of het antwoord uit gegevens volgt die je al hebt.

• Waar blijft mijn bestelling. Verreweg de meest gestelde vraag in e-commerce, en bijna altijd volledig uit gegevens te beantwoorden.
• Wanneer wordt het bezorgd. Inclusief het eerlijke antwoord als de vervoerder vertraging heeft.
• Kan ik dit nog retourneren. Datum van levering naast je retourtermijn, en meteen het label als het mag.
• Kan mijn adres nog worden gewijzigd. Hangt af van of de bestelling al is ingepakt. Dat is precies het soort controle dat een mens elke keer handmatig doet.
• Is dit op voorraad, en in welke maat. Een vraag van vóór de bestelling, en daarmee de enige in dit rijtje die omzet oplevert in plaats van kost.

Waar hij moet stoppen

Er is een tweede stapel vragen waar een oordeel bij hoort: welke maat past mij, valt dit onder garantie, ik ben ontevreden, kan ik een uitzondering krijgen. Hier hoort een mens te zitten. Niet omdat een AI-agent er geen zin over kan produceren, maar omdat een verkeerd antwoord over garantie of coulance je geld kost en je klant het gevoel geeft dat hij tegen een muur praat.

Sorteer een maand aan vragen in die twee stapels voordat je een leverancier kiest. Die verhouding is je plafond, en hij verschilt sterk per webshop. Twee winkels op hetzelfde platform kunnen daar dertig procentpunt uit elkaar liggen en allebei alles goed doen. Meer daarover in klantenservice voor je webshop.

Wat een AI-agent nodig heeft om te werken

Drie dingen, en geen ervan is de AI zelf.

1. Actuele gegevens. Bestellingen, voorraad, verzendinformatie en je eigen voorwaarden. Een agent die op verouderde retourvoorwaarden antwoordt, doet toezeggingen die jij moet nakomen.
2. Grenzen die je zelf zet. Wat mag hij toezeggen, tot welk bedrag, en waar houdt het op. Zonder die grenzen is een vlot antwoord alleen maar sneller fout.
3. Een overdracht die klopt. Een zichtbare route naar een mens, en de klant hoeft zijn verhaal niet opnieuw te vertellen. Wat mee moet: wat hij wilde, welke bestelling het betreft, wat er al is geprobeerd en waarom het is doorgezet.

Dat laatste is waar de meeste implementaties op stuklopen. Een direct antwoord gevolgd door zes uur stilte is geen snelle service, dat is uitstel met een vriendelijke toon. Zie wanneer AI het gesprek aan een mens hoort te geven.

Verzonnen antwoorden zijn het echte risico

Een taalmodel is getraind om een plausibel antwoord te geven, niet om te zwijgen. Zonder grenzen noemt het een voorwaarde die je niet hebt, een prijs die niet bestaat of een coulanceregeling die je nooit hebt aangeboden. Dat is geen randgeval; het is het standaardgedrag van een model dat niets mag opzoeken.

Wat helpt: hem laten antwoorden uit bronnen die jij beheert, en hem laten zeggen dat hij het niet weet in plaats van te gokken. Een agent die op alles een antwoord heeft, is geen goed teken. Uitgebreider in zo voorkom je dat een chatbot verkeerde antwoorden geeft.

Waar je op let voordat je er een kiest

• Wat doet hij zonder mens? Vraag om een voorbeeld met een echte bestelling, niet om een demo met verzonnen gegevens.
• Wat gebeurt er bij twijfel? Laat zien wat hij doet bij een vraag die net buiten zijn bereik valt. Gokt hij, of zet hij door?
• Hoeveel vragen zijn echt opgelost? Niet hoeveel er langs een mens heen zijn gegaan. Dat verschil is groter dan de meeste dashboards laten zien.
• Wat kost het je aan uren? Reken met het aantal vragen maal de afhandeltijd, niet met het abonnement. De software is meestal de kleinste post.
• Spreekt hij Nederlands, of vertaalt hij het? Het verschil hoor je meteen, en je klant ook.

Hoe snel je live bent

De koppeling is zelden het probleem. Wat de doorlooptijd bepaalt is de staat van je gegevens en je voorwaarden: kloppen je levertijden, staat je retourtermijn ergens waar een systeem hem kan lezen, en heb je afgesproken waar de agent moet stoppen. Is dat op orde, dan praat je over dagen. Is het dat niet, dan is die opruiming het werk, en dat werk levert ook wat op als je uiteindelijk niets automatiseert.